IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE MESA DE AYUDA PARA EL REGISTRO, GESTIÓN Y CONTROL DE INCIDENCIAS TECNOLÓGICAS DEL HOSPITAL GENERAL LATACUNGA APLICANDO EL MARCO DE REFERENCIA ITIL V3.

Abstract

El presente trabajo tiene como principal objetivo el desarrollar y diseñar un software para realizar correctamente la gestión en el área de TI conforme sus necesidades en el Hospital General Latacunga. Fundamenta en ITIL V3 que trata sobre las buenas prácticas aplicadas en TI además que por ser el modelo completo referente al ITSM, desde varias perspectivas la del usuario y de la organización. Este proyecto fue desarrollado según la metodología mencionada, siempre buscando mejorar los procesos y optimando los ciclos de vida de soporte propuesto por ITIL. A través de la recopilación de información se identifica el proceso actual de gestión de incidencias dentro de esta casa de salud los mismos que permite identificar los cambios a realizarse y cuáles son los más necesarios. Se desarrolla una herramienta en software libre el mismo que permitirá realizar futuras mejoras y avances conforme la organización lo necesite, además que se realiza pruebas de funcionamiento conforme las solicitudes del usuario final el mismo que está conforme a las necesidades presentadas en las historias de usuario. Se recomienda realizar la aplicación de procesos que detalla ITIL V3, utilizando la estructura de procesos que se basa en roles y funciones. La propuesta es validada mediante la implementación en el área de TI que brinda soporte técnico a usuarios, el mismo que será aplicando conforme los procesos de la Gestión de Incidentes que menciona el marco de referencia ITILV3. PALABRAS CLAVE Gestión de Incidencias, Ciclo de Vida, ITILV3, Área de TI, ITSM, Software, Estructura de procesos, Metodología de procesos, mejora continua.