Diseño de un plan de control de riesgo psicosocial en teleoperadores del área de ventas de la empresa de turismo D & M LUXURY DREAMS

Abstract

La llegada de las tecnologías digitales ha cambiado de forma importante la manera en que funciona el sector turístico, modificando no solo los canales de contacto con los clientes, sino también las exigencias hacia los trabajadores. La digitalización de los servicios y el tratamiento de la información de ciertos procesos han permitido que las empresas sean más rápidas y lleguen a más personas. Sin embargo, también han generado más presión sobre los teleoperadores, quienes deben aprender a usar nuevas herramientas tecnológicas con frecuencia, esta situación puede provocar mayores niveles de estrés y agotamiento mental, lo que afecta directamente su salud emocional y su desempeño en el trabajo (Amado México, 2023). En áreas donde el contacto con el cliente es constante, como en el turismo, estos cambios se han sentido aún más. La combinación del avance tecnológico y los efectos de la pandemia por COVID-19 ha aumentado los riesgos relacionados con la salud mental de los trabajadores. Los teleoperadores del área de ventas, que son pieza clave en estas empresas, no solo deben mantener una buena atención al cliente, sino que además deben lidiar con las nuevas exigencias de trabajar desde entornos virtuales (Orgaz Agüera & Moral Cuadra, 2016). Muchas empresas implementaron el teletrabajo como una alternativa para continuar con sus actividades durante la pandemia. Aunque esta medida ayudó a mantener el contacto con los clientes y asegurar las ventas, también trajo consigo varios problemas que afectan la salud mental de los empleados. Entre ellos se encuentran el aislamiento social, la dificultad para separar el trabajo de la vida personal y el aumento de la carga mental, situaciones que impactan directamente en el bienestar y la seguridad de los teleoperadores (Cantos Santana & Rodríguez, 2023).