Resumen:
La presente investigación se realiza con la finalidad de sugerir una solución a la
problemática del Consejo Cantonal de Protección de Derechos del Cantón Puerto Quito,
por falta de un manual de procesos, limitando el alcance del logro de los objetivos
propuestos por la institución, se realiza por tal motivo un mejoramiento de los procesos de
atención a los usuarios de la entidad, permitiendo desarrollar una propuesta para lograr una
atención óptima a las personas vulnerables de derechos.
El desarrollo de la propuesta se realiza en base a información bibliográfica de
investigación en diferentes elementos de consulta con enfoque de atención a los usuarios
y mejoramiento de procesos, aplicable a la institución, como metodología de investigación
se aplica la investigación cuantitativa y cualitativa a través de encuestas aplicadas a
usuarios y entrevistas realizadas a funcionarios de instituciones que trabajan
coordinadamente con la entidad a favor de los mismos usuarios para que se complete el
proceso de servicio. Analizando estos datos metodológicos genera información relevante
necesaria para proponer el mejoramiento necesario a la problemática de la organización.
En base a información de la situación actual de la institución se plantea una propuesta de
mejoramiento continuo de la calidad de atención en los procesos con direccionamiento en
un manual de procesos y procedimientos de los servicios públicos que reciben los usuarios,
enfocada con una planificación a los procesos de servicio para satisfacer las necesidades
de los usuarios, los resultados obtenidos son recomendaciones para que la entidad mejore
de manera continua.
Palabras claves: Atención a los usuarios, Servicios públicos, Proceso, Derechos, Manual
de procesos.
Descripción:
This investigation is carried out with the aim of suggesting a solution to the problem of the
Cantonal Council for the Protection of Rights of Puerto Quito, for lack of a process manual,
limiting the scope of the achievement of the objectives proposed by the institution, for this
reason, an improvement of the processes of attention to users of the entity, allowing to
develop a proposal to achieve optimal attention to vulnerable people of rights.
The development of the proposal is carried out on the basis of bibliographic research
information in different elements of consultation with a focus on user care and process
improvement, applicable to the institution, as a research methodology is applied quantitative
and qualitative research through user surveys and interviews with officials of institutions
working in coordination with the entity in favor of the same users to complete the service
process. Analyzing this methodological data generates relevant information necessary to
propose the necessary improvement to the problem of the organization.
Based on information on the current situation of the institution, a proposal for continuous
improvement of the quality of care in the processes with addressing in a manual of processes
and procedures of the public services received by users, focused on planning service
processes to meet the needs of users, the results obtained are recommendations for the entity
to continuously improve.
Keywords: Attention to users, Public services, Process, Rights, Process Manual.
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