Resumen:
El presente trabajo tiene como principal objetivo el desarrollar y diseñar un software
para realizar correctamente la gestión en el área de TI conforme sus necesidades en el
Hospital General Latacunga. Fundamenta en ITIL V3 que trata sobre las buenas prácticas
aplicadas en TI además que por ser el modelo completo referente al ITSM, desde varias
perspectivas la del usuario y de la organización. Este proyecto fue desarrollado según la
metodología mencionada, siempre buscando mejorar los procesos y optimando los ciclos
de vida de soporte propuesto por ITIL. A través de la recopilación de información se
identifica el proceso actual de gestión de incidencias dentro de esta casa de salud los
mismos que permite identificar los cambios a realizarse y cuáles son los más necesarios.
Se desarrolla una herramienta en software libre el mismo que permitirá realizar futuras
mejoras y avances conforme la organización lo necesite, además que se realiza pruebas
de funcionamiento conforme las solicitudes del usuario final el mismo que está conforme
a las necesidades presentadas en las historias de usuario. Se recomienda realizar la
aplicación de procesos que detalla ITIL V3, utilizando la estructura de procesos que se
basa en roles y funciones. La propuesta es validada mediante la implementación en el
área de TI que brinda soporte técnico a usuarios, el mismo que será aplicando conforme
los procesos de la Gestión de Incidentes que menciona el marco de referencia ITILV3.
PALABRAS CLAVE
Gestión de Incidencias, Ciclo de Vida, ITILV3, Área de TI, ITSM, Software,
Estructura de procesos, Metodología de procesos, mejora continua.
Descripción:
The purpose of this project is to develop and design a system to correctly manage
the IT area according to your needs at Latacunga General Hospital. It is based on ITIL
V3 that deals with good practices applied in IT, as well as being the complete model
referring to ITSM, from several perspectives of the user and the organization. This project
was developed according to the mentioned methodology, always seeking to improve the
processes and optimizing the service life cycle proposed by ITIL. Through the collection
of information, the current incident management process within this health house is
identified, which allows identifying the changes to be made and which are the most
necessary. A free software tool is developed that will allow future improvements and
advances to be made as the organization needs it, and performance tests are performed
according to the requests of the end user, which is in accordance with the needs presented
in the user stories. It is recommended to carry out the process application detailed by ITIL
V3, using the process structure that is based on roles and functions. The proposal is
validated through the implementation in the IT area that provides technical support to
users, which will be applied according to the Incident Management processes mentioned
in the ITILV3 reference framework.
KEYWORDS
Incident Management, Life Cycle, ITILV3, IT Area, ITSM, Software, Process
Structure, Process Methodology, continuous improvement.
Excepto si se señala otra cosa, la licencia del ítem se describe como openAccess