Propuesta de una metodología de gestión de incidentes para empresas de micro finanzas

Abstract

La forma actual con la que se está llevan los proceso de asistencia a los usuarios internos de algunas organizaciones no es la adecuada ya que al manejar y recibir información a través de correos electrónicos y llamadas telefónicas, la información tiende a mezclarse causando inconvenientes en el manejo de la información, primero no existe un registro del trabajo realizado en el transcurso del día, segundo esto ocasiona que no se dé una buena atención al cliente interno, tercero no se da agilidad en la resolución de los problemas, cuarto no existe una forma de llevar una estadística de los tiempos de resolución de los requerimientos. Además el uso de la información en papel puede generar pérdida de información y a su vez integridad de la misma ya que su mantenimiento, búsqueda y almacenaje puede producir un costo para la empresa. Implementar ITIL en las organizaciones permite mejorar el control, operación y administración de los recursos y así canalizar de mejor manera el esfuerzo para llevar a cabo cada una de las tareas diarias con mayor eficiencia y mejorando el nivel de calidad del servicio al cliente. Procesos no estandarizados dentro del área tecnológica en la organización que será nuestro caso de estudio provocarán que sus recursos tecnológicos no se estén aprovechando de la mejor manera y por lo tanto la organización llegaría a ser poco competitiva.