Manual de servicio al cliente para austro financial services

Abstract

Hoy en día gran parte de las empresas se centran en la mejora continua, la innovación de su tecnología y en el desarrollo de herramientas que les permitan mejorar los niveles de atención y servicio a sus clientes desde diferentes puntos de vista tanto logístico, como de calidad o de gestión. Para una buena estrategia de servicio al cliente es necesario la involucración de la compañía, el liderazgo de la alta gerencia, la satisfacción, productividad y lealtad de los empleados y el conocimiento del valor en el servicio el cual permite un mercadeo eficaz. Austro Financial Services es una empresa constituida en los Estados Unidos la cual posee más de 19 oficinas ubicadas en las ciudades de New York, New Jersey, Chicago, Miami, Connecticut, cuya finalidad es atender a emigrantes ecuatorianos que a partir de los años 1980 y 1990, debido a una economía descarrilada por la caída de los precios del petróleo, la recesión económica que dejo por lo menos al 70% de los ecuatorianos por debajo de la línea de pobreza en 1997. Como resultado, se produjo una emigración tanto de serranos y costeños, así como de diferentes estratos de la sociedad eligiendo como principal destino los Estados Unidos, España e Italia., a inicios del año 2000 se funda AFS con la finalidad de atender a los ecuatorianos ofreciéndoles productos y servicios de empresas en el Ecuador, facilitándoles el envío de remesas, la gestión de cuentas en Bancos, venta de vivienda, envíos de paquetería, pagos de aportaciones IESS, etc. Por este motivo el nivel de servicio que el personal de la empresa brinde a los clientes es una de las claves para el crecimiento de la empresa y que AFS llegue a ser el principal vínculo con el Ecuador. Luego de un breve análisis de la empresa, se ha realizado una evaluación completa mediante encuestas a clientes y una propuesta para la elaboración de un Manual de Servicio el cual está enfocado en brindar un servicio de calidad y al mismo tiempo capacitar a sus clientes sobre la tecnología actual que las diferentes empresas tienen para la compra de productos y en especial con el manejo de dinero usando canales electrónicos.