Plan de Mejora en Atención al Cliente del Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) de Puembo.

Abstract

En la actualidad, los recursos tecnológicos, humanos y a su vez los infraestructurales, son de gran importancia a la hora de cumplir con los objetivos institucionales públicos como privados, estos objetivos obedecen a impulsar el crecimiento y fortalecimiento de la cultura organizacional que permite orientar la calidad del servicio a la hora de impulsar la mejora del clima laboral y sobre todo la satisfacción del cliente al hablar de una eficiente practica interna en la institución. En este contexto, acorde con Herrera (2023), la gestion de la calidad se presenta como un componente fundamental, el cual implica cómo la organización es capaz de satisfacer las diversas necesidades de los clienes/usuarios mediante soluciones efectivas y un trato que favorezca tanto la fidelización como el posicionamiento de la institución. En tal sentido, este concepto no solamente se limita a garantizar que los procesos sean eficientes y orientados al usuario, también demanda que los colaboradores y clientes se acoplen a tendencias tecnológicas que fomenten la productividad para mejorar la experiencia de la ciudadanía. A nivel nacional, la transformación digital es algo necesario ya que actualmente se vive en un mundo, donde el uso de las TICs es de suma importancia para el funcionamiento organizacional y a esto no debe ser ajeno las empresas públicas nacionales. En el Ecuador, existen iniciativas para mejorar los servicios públicos, desde el 2022 a través de una agenda dirigida por el ARCOTEL, la cual busca la modernización, mejora y transparencia de los procesos (Ministerio de Telecomunicaciones , 2022). Todo esto se da, porque las entidades públicas enfrentan desafíos en sus procesos, en especial en la atención al cliente. Acorde con Castillo & Orozco (2022), los ecuatorianos perciben que el servicio dado por las instituciones públicas es de 5.6 sobre 10, marcando de esta manera la peor nota desde junio 2017, lo que denota, que en muchas instituciones gubernamentales presentan deficiencias y desafíos acerca de la modernización de sus procesos, debido a que, actualmente se tiene insatisfacción, demoras y falta de transparencia en los procesos, debido a la limitada modernización en el sistema de atención y la poca implementación de tecnologías, lo que impacta de forma negativa la calidad de los servicios ofrecidos a los ciudadanos.