Diseño de un plan de control del síndrome de Burnout para los teleoperadores de la empresa pública Corporación Nacional de Telecomunicaciones (CNT)

Abstract

En 1974, el psiquiatra estadounidense Herbert Freudenberger introdujo por primera vez el término síndrome de agotamiento profesional (Burnout), al que describió como un estado de cansancio o frustración derivado de la dedicación a una causa, estilo de vida o relación que no brinda la recompensa esperada (Mora Espinosa, Acosta Cotes, Ramírez Carmona & Alcocer Tocora, 2024; Vélez & Hernández, 2017). Años más tarde, en 1977, Christina Maslach retomó esta noción en la convención de la Asociación Americana de Psicología, señalando que el Burnout corresponde al desgaste laboral que experimentan quienes se desempeñan en distintos ámbitos de los servicios humanos (Pérez, 2019). A pesar de ello, durante décadas este problema ha permanecido casi invisible y ha recibido escasa atención por parte de las autoridades gubernamentales.

En 1988, Pines y Aronson ampliaron la perspectiva propuesta por Maslach al señalar que el síndrome de Burnout puede afectar a cualquier profesional, no únicamente a quienes se desempeñan en el ámbito de la salud (Saborío Morales & Hidalgo Murillo, 2020). De acuerdo con el Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología (CONACYT, 2022), la Organización Mundial de la Salud reconoce al Burnout como un riesgo laboral que compromete tanto la salud mental como la calidad de vida de los trabajadores, y que se refleja en manifestaciones físicas, emocionales y cognitivas tales como agotamiento extremo, falta de motivación, dificultades para dormir y ansiedad, entre otras (National Geographic, 2022; Pérez García, 2021).