Diseño de un modelo de información para servicio al cliente en la agencia el condado del banco pichincha para el área de negocios

Abstract

En la actualidad existen varias falencias que presenta Banco Pichincha, tomando como estudio a la agencia El Condado, en cuanto a su servicio para el cliente en el Área de Negocios; debido a tiempos prolongados de espera, inadecuada cordialidad, escasa resolución de problemas, demasiado tiempo en cada operación. En cuanto a tiempos de espera, al cliente para ejecutar sus actividades dentro de la agencia como: entrega de tarjetas, chequeras y cheques devueltos; y muchas de las veces el cliente toma su turno y para cuando llegan no se encuentra listo el habilitante lo cual provoca malestar al cliente. En algunos casos para apertura de cuenta, pólizas, préstamos y demás; cuando el cliente llega a ser atendido, el ejecutivo le indica que le falta la documentación para dicho proceso o simplemente este se vuelve demasiado largo en la ejecución del mismo. Para la apertura de cuenta el cliente cuando llegue su turno tiene que llevar algunos documentos necesarios y adicional leer, firmar los diferentes contratos que emite el banco, a veces el cliente no tiene listo ningún documento o se pone a leer todos los documentos que le entrega el asesor. En cuanto a préstamos no saben igual que requisitos tener para abrirse un crédito, y cuando le ayuda un asesor recién le explica que documentos tiene que llevar; y aquellos que traen todos sus documentos recién se ponen a llenar el extenso formulario y ni siquiera les ayudan ese momento sino les llaman para 15 días para saber si su crédito se aprobó o no. Igual para las diferentes transferencias como: pichincha, interbancarias, o internacionales; llega el cliente y se pone recién a llenar un formulario. El personal interno, no muestra dinamismo, eficiencia y eficacia por tal motivo se genera más tiempo de espera. Por lo expuesto se ha generado el descontento sobre el servicio recibido, y muchas de las ocasiones el cliente no sale satisfecho de la atención recibida ya que no se le resuelve el problema provocando molestias al mismo. Si la situación se mantiene, la agencia del Condado de Banco Pichincha; perderá clientes ya que lo mismos cerraran sus cuentas, por tal motivo la institución irá perdiendo su prestigio e imagen. Por tanto se debería tomar correctivos para alcanzar un nivel de excelencia hacia el cliente; mediante el diseño de un modelo de información para servicio al cliente en el Área de Negocios; para de esta manera obtener calidad y hacer que la gente siga confiando en los servicios que presta Banco Pichincha.