Aplicación de CRM Como Estrategia de Negocios

Abstract

CRM (Customer Relationship Management) es una relación de procesos que ayudan a las empresas a conquistar nuevos clientes, construyendo y reteniendo una base legal de consumidores. Conociendo cada interacción entre su negocio y el cliente, la empresa puede crear o mejorar soluciones capaces de atenderlo de forma integrada y personalizada, aumentando así la satisfacción en la relación entre la empresa y el cliente.

El Consumer Relationship Management (o Administración de las Relaciones con Clientes) no es algo que se restrinja a un software. CRM es una filosofía y, siendo así, las empresas necesitan comenzar a desarrollar una mentalidad que enfatice la relación con el cliente. La buena atención comienza en el modo en que la recepcionista atiende al teléfono y va más allá de la entrega del producto. Es decir, se trata de una cuestión de posicionamiento de la empresa y depende directamente de cada colaborador, en todas las etapas de atención, logística, post-venta y conquista de cada nuevo cliente. Desarrollar esta mentalidad es fundamental para el éxito de cualquier estrategia. La empresa puede ser una panadería, una tienda de ropas o una gran corporación. No importa. Atender bien y descubrir nuevas formas de agradar el cliente debe ser un ejercicio constante. A partir del momento en que la empresa comienza a prestar atención al cliente, muy probablemente va a percibir que necesita tener un registro histórico de su comportamiento, un registro que englobe desde datos personales, gustos, compras realizadas -si ya solicitó algún producto que su empresa no ofrecía-, entre muchas otras oportunidades de nuevos negocios. Más que contar con este registro, es importante tener herramientas que transformen los datos en información relevante, que pueda dar base a las decisiones de la empresa, como agilizar entregas, ofrecer nuevos productos, mejorar puntos de venta, sistemas de soporte y call center, entre otras actividades. Además de agrupar clientes de diferentes perfiles, para así poder ofrecer productos adecuados a sus características. Es en este punto que entra la necesidad de un software específico, que realice el cruce de los datos y suministre la información, de acuerdo con el método de trabajo de cada empresa. En este requisito, no sólo la riqueza de la información, sino también la facilidad de acceso a ellas cuenta mucho. Es preciso entender los datos y no sólo acumularlos.