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EVALUACIÓN AL SERVICIO DE COURIER EN PRODUBANCO – GRUPO PROMÉRICA A NIVEL NACIONAL.
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EVALUACIÓN AL SERVICIO DE COURIER EN PRODUBANCO – GRUPO PROMÉRICA A NIVEL NACIONAL.
Cabezas Álvarez, Luis Alberto
Fecha:
2016
Resumen:
El servicio de courier se ha modernizado a través de los años y actualmente
existe una gran competencia en el mercado y un gran despliegue de logística
en el proceso de entregas por parte de las empresas que brindan el servicio,
con el objetivo de hacerlo en el menor tiempo posible y con una mayor
efectividad.
Sin embargo en Produbanco – Grupo Promérica se recibe reclamos de los
clientes debido a la insatisfacción del servicio de courier que reciben
actualmente, por lo que se pretende realizar un análisis y evaluación al servicio
que se ofrece e identificar los factores que generan el mal servicio y elaborar
un plan de mejora que permita tener resultados positivos a corto tiempo, con el
fin de brindar a los clientes un servicio de courier de calidad.
En el resultado 1 se describe el servicio de courier en Produbanco – Grupo
Promérica, partiendo desde los productos que son entregados a los clientes,
las empresas proveedoras de motorizados con los que cuenta el banco,
además los aspectos que se manejan al momento de brindar el servicio como
son: recolección de quejas y reclamos, servicio al cliente; los componentes de
calidad y variedad del servicio, tiempos de entrega, gestión telefónica; y
finalmente la modalidad de investigación para determinar, sustentar y analizar
los problemas detectados.
En el resultado 2 se analiza los resultados obtenidos sobre el servicio de
courier que ofrece el banco, los mismos que se obtuvo a través de las
encuestas realizadas a los clientes tanto sobre el servicio, como la satisfacción.
También se realiza un análisis crítico tomando en cuenta la causa de los
problemas y el efecto que estos generan a la hora de brindar el servicio, así
como también un pronóstico de lo que pasaría si no se mejora el servicio........
Descripción:
Courier service has been modernized through the years and currently there is
fierce competition in the market and a large deployment of logistics in the
delivery process by the companies that provide the service, with the aim of
doing so in the least possible time and most effectively.
However, in Produbanco - Group Promérica customer complaints are received
due to dissatisfaction of the courier service they currently receive, that is why it
is intended to analyze and evaluate the service offered and identify the factors
that create poor service and develop an improvement plan that allows to have
positive results in the short time, in order to provide customers with a quality
courier service.
In the first result, is described the courier service in Produbanco - Group
Promérica, starting from the products that are delivered to customers, suppliers
of motorized services with which the Bank also operates, also the bearings that
are handled when providing the service such as: collection of complaints,
customer service; components of variety and quality service, delivery times,
phone management; and finally the kind of research to identify, support and
analyze the problems detected.
In the second result, it shows the results obtained about the courier service
offered by the bank, which were got through surveys to customers on both the
service and satisfaction. Also, a critical analysis is performed, taking into
account the cause of the problems and the effect they generate when providing
the service, as well as a forecast of what would happen if the service is not
improved........
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