Gestión de incidentes y problemas en el área de sistemas con metodología itil, para mejorar la utilización de los recursos de la organización

Abstract

El presente trabajo de titulación consiste en el análisis de la gestión de incidentes con metodología ITIL del área informática, ya que hoy en día es relativamente critica por que depende de esta para lograr que los resultados sea de un nivel optimo para la organización. En el presente trabajo se pretende analizar la situación de como hoy en día se encuentra una organización en el tema de gestión de incidentes. Las organizaciones son cada vez más dependientes de la Tecnología de Información para soportar y mejorar los procesos de negocio requeridos para cumplir las necesidades de los clientes y de la propia organización. En muchos casos, los servicios de TI conforman la base del modelo de negocio en su totalidad, en estos casos TI no brinda soporte al negocio, es el negocio. Más allá de la importancia de TI en la organización, la competitividad y las presiones económicas se ven reflejadas en presiones para en lo posible disminuir el presupuesto de TI. Al mismo tiempo las expectativas por la calidad, innovación y valor de TI continúan incrementándose. Esto hace imperativo que las organizaciones de TI tomen un enfoque orientado al negocio y al servicio en lugar de un enfoque centrado en la tecnología.