Resumen:
El presente trabajo investigativo tiene como finalidad verificar si los establecimientos
hoteleros, específicamente los Hostales del Distrito Metropolitano de Quito afiliados a
la AHOTEC cumplen con los estándares de categorización hotelera, por lo que se ha
realizado un proceso de investigación de campo en donde se han identificado el
cumplimiento de determinados indicadores, tales como infraestructura, atención al
cliente, compromiso organizacional, entre otros.
Una vez obtenidos los resultados y verificado que el cumplimiento es parcial, pues en su
infraestructura y distribución de espacios físicos en su mayoría cumplen con las
exigencias del MINTUR y normativas de la Ilustre Municipalidad de Quito, se pudo
determinar que la problemática se enfoca a que al ser hostales de reducido tamaño, con
un movimiento regular de huéspedes, los propietarios y/o administradores contratar
personal NO calificado en el área turística y por ende la problemática se enfoca a la
deficiente atención al huésped.
Por lo tanto, ante dichos resultados se propone un Manual de Mejora Continua en el
área de atención al cliente, proporcionándole al administrador un procedimiento
claramente establecido de atención al cliente, para evitar falencias y que sea de fácil
aplicación en sus establecimientos, así como una propuesta de capacitación sobre
atención personalizada al huésped, de esta manera se entrega un aporte como resultado
del proceso de investigación realizado.
