Plan de mejora del proceso de atención al cliente, del departamento de control clientes de la Empresa Eléctrica Quito.

Abstract

La Empresa Eléctrica Quito se ha caracterizado por ser líder en el sector eléctrico a nivel nacional, con la provisión del servicio de energía a toda el área geográfica de concesión; dentro de sus competencias se encuentran la generación, subtransmisión, distribución y comercialización de energía, garantizando el suministro continuo y eficiente de la energía. Con el crecimiento geográfico y poblacional la Empresa Eléctrica debe responder frente a las necesidades y expectativas de sus usuarios, atendiendo de manera más rápida y eficiente todos sus requerimientos, es por ello que, hace aproximadamente cuatro años atrás, dispone el diseño, desarrollo e implementación del sistema SAP, para el Sector Eléctrico Ecuatoriano, sistema integrado que tiene el propósito de incorporar las mejores prácticas de negocio a los diferentes procesos de la industria; antes del cambio contaba con otros sistemas comerciales que se encontraban integrados, es decir el SIEEQ, CRM, SDI; aplicaciones que en el transcurso del tiempo fueron mejoradas y permitían el registro, ejecución, control y obtención de reportería de todos los requerimientos solicitados por los clientes, como son: consultas, solicitudes, reclamos y denuncias, consiguiendo así cumplir con la atención a nuestros usuarios, como también la normativa que rige el sector eléctrico. En la actualidad se evidencia demora en la respuesta de atención a los requerimientos de los clientes, principalmente en lo que se relaciona con solicitudes y reclamos, que se receptan a través de todos los canales de atención, situación que conlleva la insatisfacción de los clientes, es por ello que se pretende identificar el origen de las causas que provocan la mala atención y proponer estrategias de gestión, que permitan mejorar la organización, control y seguimiento de las actividades, y con ello obtener informes confiables para la toma de decisiones, para así atender los requerimientos oportunamente, para satisfacer las necesidades de los usuarios del servicio eléctrico.

Palabras clave: atención al cliente, sistema comercial, servicio comercial.