Plan de mejora para el área de servicio al cliente de la empresa eléctrica Quito

Abstract

La Empresa Eléctrica Quito opera con 6 agencias urbanas, 12 agencias periféricas, 7 centros autorizados de recaudación en zonas periféricas, además de servicios web, atención en línea, un Contact Center y cuentas oficiales en plataformas de redes sociales, con el fin de brindar comodidad a más de un millón doscientos mil clientes. También dispone de canales electrónicos como la APP EEQ, chat en línea a través del portal web www.eeq.com.ec, y permite el contacto a través de mensajes de WhatsApp al número 098 683 3386, así como llamadas al Call Center 136. (Empresa Eléctrica Quito, 2022, p. 74). La calidad del servicio comercial se refiere a la atención al consumidor final, incluyendo tiempos de atención, resolución de reclamos, facturación y satisfacción con el suministro eléctrico. El desafío que representa la digitalización en la gestión comercial de la empresa eléctrica Quito es diverso, y entre las problemáticas comunes se encuentran: 1. Ausencia de una infraestructura digital adecuada: La digitalización demanda una base tecnológica sólida que facilite el flujo de datos y la automatización de procesos. Si la empresa eléctrica carece de esta infraestructura, es posible que no pueda sacar provecho de todas las ventajas que conlleva la digitalización. 2. Resistencia al cambio: La digitalización conlleva una transformación cultural en la empresa, lo que puede generar reticencia a adoptar nuevas tecnologías y métodos de trabajo. Este factor puede dificultar la implementación de soluciones digitales y restringir el alcance del potencial digital.